“L’humain a toute sa place, dans l’analyse et la maintenance des données »
Dans le prolongement de notre dossier dédié à l’Intelligence Artificielle (Rechange Maghreb de cet été), nous avons eu la chance d’obtenir une interview exclusive de Sylvie Layec, Senior Vice-President Parts&Services, Sales&Marketing, Global, Stellantis Group. Son expertise combinée acquise chez l’équipementier comme chez le constructeur allié à une parfaite connaissance de l’Aftermarket et de la distribution en fait un témoin précieux sur un sujet qui ne laisse pas de nous étonner, de nous attirer et de nous effrayer. A lire sans modération !
Nous entendons parler d’investissements en milliards de dollars ou d’euros, américains, européens, asiatiques, africains, tout le monde court pour bénéficier des mannes de l’Intelligence Artificielle. Mais qu’achète-t-ton réellement, des outils de croissance, de protection, de conquêtes, de liberté ? … Tout cela est bien vague en vérité. Qu’en pensez-vous ?
L’Intelligence Artificielle se veut avant tout un accélérateur, un gain en termes de vitesse. Bien sûr, je ne peux pas préjuger de l’avenir et décrire ce que l’Intelligence Artificielle représentera dans 20 ou 30 ans, cependant, je peux vous communiquer notre vision de l’I.A. aujourd’hui, chez Stellantis Parts & Services. En tout premier lieu, notre vision est claire : l’Intelligence Artificielle ne remplace pas l’humain ! Ce que nous achetons, ce sont du temps et de l’accélération. Monitorer des données n’est pas le plus difficile, ce qui importe, c’est ce que le traitement de ces données peut apporter. Il y a déjà quelques années, nous avons utilisé l’I.A. pour écouter nos clients de manière plus efficace. En clair, nous avons effectué des enquêtes de satisfaction clients et ainsi collecté de très nombreux verbatims. A l’échelle humaine, collecter ces informations, les lire, les classer… toutes ces opérations prennent un temps fou, et c’est ce qui nous a amenés à confier ces tâches (classer, trier, structurer) à l’Intelligence Artificielle pour que nos équipes commerciales et marketing se consacrent uniquement à l’analyse. L’I.A. nous permet de monitorer plus d’informations dans un délai beaucoup plus court et d’accorder plus de temps à nos équipes pour l’analyse et les plans d’action associés.
Est-ce que l’on va assister à une course entre les continents comme il en existe une vers l’espace, par exemple ? On a l’impression que c’est un sujet très sensible.
Il est vrai que c’est un sujet sensible, mais parce qu’il y a de l’appétit partout. En revanche, et c’est ce qui se révèle très intéressant, nous découvrons des initiatives partout, sur tous les continents, sans exception. Les investissements déployés, la créativité dans le domaine de l’I.A, comme en Inde, par exemple, sont impressionnants ! Ce à quoi l’on assiste en Inde est aussi développé en Europe ou aux Etats-Unis et fonctionne in fine comme apporteur d’affaires. Les process utilisés via les algorithmes accélèrent la lecture des données.
Est-ce que vous, dans les groupes automobiles, avez été sensibilisés par ces questions d’I.A. parce qu’il ne faut pas manquer cette mutation technologique pour continuer à exister et afin de garder une position confortable au niveau de l’industrie automobile ?
On ne se pose plus la question de savoir si on doit avoir ou non Windows, ou Apple …et il en est de même pour l’Intelligence Artificielle, cela relève du même mouvement. Cependant, il faut garder à l’esprit que nous ne sommes pas dans une guerre entre constructeurs, ni dans une guerre de continents. Nous sommes en train d’optimiser la fabrication d’un véhicule. Le secteur de l’automobile évolue très vite, est confronté à la crise de l’environnement, aux normes qui changent, que ce soit en Europe, aux Etats-Unis, aux transformations technologiques, à un environnement géopolitique très complexe accroissant la complexité d’approvisionnement de certaines matières premières, tout cela concourt à une recherche de réduction des coûts de fabrication d’un véhicule et d’accroissement de la productivité. L’Intelligence Artificielle au service de l’amélioration des coûts va également dans le sens du bénéfice consommateur, du distributeur, du réparateur, en fait, de l’ensemble de la chaîne de valeurs. C’est en ce sens que nous attachons beaucoup d’importance à l’I.A. et pour illustrer ce propos, j’évoquerais l’application wiSolve que nous avons créée chez Stellantis avec l’Intelligence Artificielle, application web qui nous fait gagner beaucoup de temps. Grâce à celle-ci, nous stockons toutes les informations relatives à la résolution d’un problème technique que l’on a pu rencontrer sur un véhicule, ce qui permet à tout professionnel de pouvoir accéder à des solutions qui ont déjà été trouvées et sont disponibles. En termes de discussion, d’intégration et de solution, cela s’avère très rapide pour le professionnel qui devient bien plus efficient et bénéficie de réponses plus pertinentes dans un délai beaucoup plus rapide dans la résolution du problème. Cette efficacité se traduit directement par une meilleure expérience client : des réparations plus rapides, moins d’attente, et des réponses plus précises.
Deux points d’attention que nous considérons comme majeurs doivent être portés à votre connaissance. En premier lieu, il nous faut citer la fiabilité des données. La « data accuracy » et la capacité à la contrôler sont essentiels pour nous et ce sont des humains qui assurent ce rôle. Il faut bien distinguer l’apport en gain de temps que nous procure l’I.A. et notre responsabilité illustrée par notre contrôle humain dans le traitement, l’analyse et l’exploitation à quoi s’ajoute la capacité à contrôler la data dans la durée. C’est un des éléments majeurs chez Stellantis Parts & Services.
En deuxième lieu, nous attachons autant d’importance à la protection des données sensibles. Si nous testons, par exemple, les outils d’IA générative que nous utilisons tous actuellement, on s’aperçoit que tout est lié à la façon dont on pose la question. La manière dont on va poser la question (ce qu’on appelle le prompt*) va générer plusieurs réponses, c’est donc lors de cette étape qui représente un gros travail que l’humain a toute sa place, dans l’analyse et la maintenance des données. Donc poser les bonnes questions et contrôler ce que l’Intelligence Artificielle en fait relèvent de notre travail. Nous sommes très vigilants sur ces points.
Retrouvez l’intégralité de cette interview exclusive sur ALGERIE RECHANGE 53
